ビジネスの世界では、どうしても値上げ交渉をしなければならない状況にさらされることがしばしばあります。しかし、値上げ交渉を成功させることは難しいものです。それもそのはず、自分が顧客の立場だったらどう思うでしょうか。いきなり値上げされたら不満に思いますよね。ただ値上げする旨を伝えただけでは、先方も同じような気持ちを抱くのは当然のことです。
何も準備もやり方も考えず値上げ交渉に臨めば、顧客に納得してもらう説明は中々出来ません。ここでは通常であれば難航してしまう値上げ交渉において、顧客に納得してもらえる説明の仕方について取り上げます。
値上げ交渉が許される期間を確認しておく
まず、値上げ交渉に入る前に「この値上げ交渉はいつまでにまとめなくてはならないのか」をしっかり確認しましょう。ある程度期間に猶予があるならば、次に示す「顧客の気持ち」を最優先するべきです。
顧客の状況をしっかり確認する
顧客の状況をよく考えて値上げ交渉に入りましょう。多忙を極めてないか？機嫌が悪くないか？心に余裕はあるか？顧客が多忙を極め、心に余裕がないときに値上げ交渉をすれば失敗確率が増すだけです。
ですから、値上げ交渉を目的に面会に訪れているとしても、相手の状況を冷静に判断し、「今回は値上げ交渉を行わず、もう少し心に余裕がある時を狙う」という戦略も持っておきましょう。そのような時は日頃の取引に対する御礼や業務連絡にとどめ、一時撤退です。
顧客が納得できる理由を準備する
値上げにはそれなりの理由があるはずです。原価の高騰、品質向上のための新たな設備投資、為替、増税、業界価格の変更、等々です。
決してこちらの利益追求のためではなく、「値上げせざるを得ない状況」であることを丁寧に説明しましょう。顧客もビジネスをしているわけですから、誠実に丁寧に説明すれば理解を示してくれる可能性も増えます。
値上げをカバー出来るメリットを準備する
長く顧客としてお世話になっているのであれば、ギフトやクーポンなどのサービスを提供することも一つの方法です。また、より充実したアフターサービスやメンテナンス、訪問回数を増やして厚くフォローしていくことを約束する、等金銭面以外のメリットも提示できるように準備しましょう。
最悪を想定し値上げ率割引の許容額を社内で擦り合わせておく
値上げ交渉が失敗に終われば、自社にとっての優良顧客を失うことになります。そのような最悪の事態を想定し、値上げ率を抑えることが可能かどうか、社内（上司もしくは担当部署全体等）で確認をしておきましょう。
その場合、具体的に割引の許容額がいくらなのか、そもそも割引そのものがNGなのか、しっかり確認しておきましょう。
但し、この値上げ率割引の提案はあくまで
「どうしても最悪のケースとなってしまうような状況を回避するための例外・最終手段」
と位置付けましょう。
これを簡単にクライアントに提示してしまっては「だったら最初からそういう提案をしてくれよ」ということになりかねません。
またこの最終手段の提案をする際は「御社だけに特別に提案しておりますので、くれぐれもご内密にお願いします」と「特別感」を出すことと「秘密保持約束」を取り付けるようにしましょう。実際にこのような情報が他社に広まると返ってマイナスな事態になりかねません。
とても大切な話をしに参りました、という誠意を見せる
値上げ交渉というのはビジネスの根幹に関わる重要な案件です。「軽々しく値上げを提案しているわけではない」ということを理解してもらえるように、誠意を見せましょう。具体的な方法としては
・上司などの上職者と同行する
・事業所全員に喜ばれる手土産を持参する
・アポイントの段階で「とても大切なご相談があります」と伝えておく
などです。
このような態度を見せる事によって、こちらの誠意が担当者に伝わり、しっかり話を聞く姿勢を持ってもらえることにつながります。
話す順番を間違えない
値上げ交渉において話す項目は基本的に以下の５つです。
・値上げをする、という事実
・値上げによる顧客の負担増大に対する謝罪
・値上げに至った経緯・原因
・値上げを埋め合わせるメリット
・値上げ後の取引継続の依頼
ここで大切なことは話す順番を間違えてはいけない、ということです。
とりわけ「値上げを埋め合わせるメリット」を先に話してしまうことは避けましょう。
「今後はメンテナンスの頻度をあげて、より質の高いサービスを提供させていただきます。ですので、大変心苦しいのですが値上げを検討いただきたく・・・」
などと説明しても、
「そんなサービスはいらんから値上げするのをやめろ！」と顧客を怒らしてしまうことになりかねません。
まず、大前提として
「値上げすること自体、顧客にとって負担でありマイナス以外の何物でもない」
ということを忘れてはいけません。
ですから、基本的に話す順序としては先に挙げた項目の通りです。
「実は誠に申し上げにくのですが、御社で長年お世話になっている弊社の○○サービスが来月より現在の○○万円から○○万円に価格をあげざるを得なくなってしまいました。常日頃からお世話になっているにも関わらず、このような事態となってしまったこと心よりお詫び申し上げます。」
とまず率直に値上げの具体的な時期と価格を明示し、合わせて丁寧に謝罪の気持ちを述べましょう。
そこで顧客からの質問もあるでしょうから、それにお答えする形で
・値上げに至ってしまった背景・理由
・値上げする分、他のメリットでカバーする内容
を気持ちを添えてお伝えしましょう。
伝える内容も当然大切ですが、「伝える順番も大切である」ということをあらためて確認しておきましょう。
相手のネガティブな思いを一度吐き出してもらう
この値上げ交渉では、顧客に「ネガティブな思いを少なからず持たせてしまう」ことは避けられません。そこで大切なのは「そのネガティブな感情を一度吐き出してもらう」ことです。
これが出来ず、腹の中でネガティブな思いが渦巻いている状況で交渉が終わると、顧客が離れてしまう確率が上がってしまいます。ですので、必ず一度は吐き出してもらいましょう。
「正直、どうお感じになりますか？」と。
顧客の状態に応じ取引継続のお願いをして面談を終える
一通り、こちらから値上げの説明が終わり、ネガティブな気持ちを吐き出してもらったら、顧客の状態に応じた対応を取って引き上げましょう。
「全く受け入れてもらえないほど不快な表情をしている」のであれば「もし可能でございましたら、今後について前向きにご検討いただければ幸いです」と検討を促します。
「その程度だったら仕方がないか」と受け入れてくれる可能性が垣間見えるのであれば、「『あの時、取引を継続しておいて良かった』と言っていただけるように、値上げ以上の価値を提供していきますので、ぜひ今後とも継続してお付き合いいただけませんでしょうか」とクロージングしてみましょう。
今回ご紹介させていただいた説明の仕方をうまく活用いただくことで、今後の値上げ交渉の成功確率は上がるはずです。ぜひ、顧客を納得させて、今後も取引継続といきましょう！
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