秘書は上司の指示で動くこと！と言われても、上司も忙しいので秘書がついているわけですから、上司に相談する間もなく秘書が判断したり、対応したりする場面もとても多いです。今回はいまさら聞けない秘書として求められる能力、判断力や対応力について解説します。
秘書にはなぜ判断力や対応力が必要なの？
上司から指示を受けて仕事をするのが秘書と言われていますが、上司から詳細まで事細かに説明を受けることはありません。
そのためその指示をどのように達成するかは秘書が判断しなくてはいけないのです。
忙しい上司にいちいち確認するわけにもいきません。
秘書は、緊急性や重要性の判断、上司や関係者の利益のためにどのような判断がふさわしいのか、また仕事の効率を高めるにはどうしたらいいかということを常に考えながら決断をしなければなりません。
また一番のポイントは「自分が判断できることなのか」を判断するのも大切なことです。
上司の必要としていることを考え指示を待つだけではなく積極的に行動するのもいいことなのですが、思い込みで先走って行動し、失敗することを避けるためにも、『これは上司に確認した方がいいな。』という判断力も必要なのです。
こんなとき秘書はどうしたらいい？～来客編
いまさら人には聞けないこんなときはどうしたらいいのかという判断力や対応力が必要な場面を見ていきましょう。
最初は来客編です。
・待たせてしまう場合
上司が外出先からの戻りが遅れてしまったり、会議や来客が長引き、来訪されたお客様を待たせてしまう場面があります。
そのようなときはまず丁寧にお詫びをし、その後簡単に理由を話し、お待ちいただけるかどうかを確認します。
『お待たせしておりまして申し訳ございません。前の予定が長引いておりまして、もしよろしければあと〇分ほどお待ちいただけませんでしょうか。』とお尋ねします。
お待ちいただける場合は応接室にご案内し、先にお茶をお出ししましょう。
このとき待たせる時間が長いときには、新聞や雑誌などをお持ちするといいでしょう。
待てないとのことであれば、次回のアポイントの意向を確認し再度お詫びをします。
・上司が急用で外出してしまった場合
上司がアポイントが入っているのに、約束の時間の直前に急用で出かけてしまうこともありますよね。
そんなときは丁寧にお詫びをし、お会いできなかった理由を伝え、なるべく相手の意向に沿うように対応します。
『お約束を頂いておきながら大変申し訳ございません。〇〇は急用で外出致しました。○○も大変申し訳ないと申しておりました。お見えになられたら□□様のご意向を伺うよう申し付かっております。いかがいたしましょうか？』とお聞きします。
・アポイントの行き違い
アポイントの行き違いで上司が不在の場合、まず丁寧にお詫びします。
このときどちらが間違ったのか指摘をしても意味がありません。
たとえ明らかに向こうのミスだとしても、まずはお詫びし上司と相手のスケジュールを調整します。
『大変申し訳ありません。すぐに〇〇に確認しましてこちらからご連絡致します。誠に恐れ入りますが、□□様のご都合のよい日にちをお聞かせいただけないでしょうか？』と確認します。
このとき希望日はできれば2～3日伺った方がいいでしょう。
・アポイントのないお客様が来たとき
アポイントがないお客様が来たときは、上司の在籍がわかっていても、上司がいるかいないかは伝えません。
『差支えなければ名刺を頂戴できますでしょうか？』と言って名刺をお預かりし、ないときには会社名・名前を確認し、用件をお伺いします。
お客様には受付等で少々お待ちいただき、上司に確認後対応します。
このとき転任や就任の挨拶のときは短時間で済むため、上司に取り次ぎましょう。
上司が不在のときはその旨を伝え、帰社時間を伝えます。
用件によっては担当者など、代理の者がお話をお伺いしてもいいかを確認します。
・上司の希望で不在のとき
上司が在籍していても、『今日は忙しいから不在ということにしておいてほしい。』と言われることもあります。
そんなときは緊急性、重要性がないときは不在で通しましょう。
緊急性や重要性があると感じたときも、在籍・不在は伝えず少々お待ちいただき、上司に確認してから対応しましょう。
こんなとき秘書はどうしたらいい？～仕事の仕方編
次に仕事を進めるにあたって必要な判断力や対応力を見ていきましょう！
・上司が不在中に緊急事態が発生したとき
上司が不在のときに緊急事態が発生したときは、秘書は職務範囲を考慮し自分のできる範囲の仕事をしましょう。
上司と連絡を取り指示を受けるか、またはつながらない場合は上司の代理人（秘書課長や部長など）に相談しましょう。
緊急事態でも上司の許可なく上司の連絡先を伝えてはいけません。
・上司が会議中で指示が必要なとき
会議中は小声でも口頭で伝えるのはNGです。
必ずメモに用件を書いて指示を受けましょう。
・仕事が期限までに終わらないとき
仕事が期限までに終わらないときは、終わらないとわかった時点で上司に報告し、指示を受けるようにしましょう。
・上司の仕事が重なったとき
いつでもいい仕事が重なったときは困らないのですが、すべて緊急でと言われても一人しかいないので困りますよね。
重要で急いでいる仕事が重なったときは、どちらの仕事を優先すべきか上司に確認しましょう。
・上司の仕事を他の人に手伝ってもらうとき
上司の仕事を他の人に手伝ってもらうときは上司に確認しましょう。
あまりいろいろな人に知られたくない内容の業務もあるので注意が必要です。
・上司以外から仕事の依頼を受けたとき
上司以外からの仕事の指示は、すぐに受けずに必ず上司の了解を得てから仕事を引き受けましょう。
上司も急ぎで頼みたい仕事があるかもしれません。
的確な判断力や対応力を身につけよう！
社内外ともに秘書は的確な判断や対応を求められるシーンがたくさんあります。
そして迅速に対応しなければいけない場面を多く、臨機応変な対応が必要です。
日頃から慌てないよう、焦ったときほど冷静に的確な判断ができるように心がけることが大切です。
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